Cómo mostrar empatía ante el paciente de la oficina de farmacia

04/07/2019
Ponerse en el lugar del paciente es una habilidad para el farmacéutico que puede tener beneficios en la salud y bienestar de ambos.
Cómo mostrar empatía ante el paciente de la oficina de farmacia

Para que sea efectiva, la comunicación y la empatía son centrales en una atención farmacéutica centrada en el paciente. Un elemento fundamental en la relación entre paciente y profesional sanitario es la necesidad de ser entendido, y es que la empatía se ha descrito como el elemento más crítico en esta relación terapéutica.

No siempre es fácil, ya que cada paciente es diferente, con necesidades diferentes. Pero sí que existen algunos elementos que pueden ayudar a guiar la atención del farmacéutico de forma que el paciente se sienta escuchado y satisfecho.

 

Por qué es importante la amabilidad

La confianza es clave en las relaciones entre pacientes y profesionales sanitarios, ya que la calidad de la relación puede afectar a la gestión de la salud de la persona. El farmacéutico, como autoridad sanitaria tiene que tratar de transmitir esa amabilidad en el trato con los pacientes, incluso si estos no parecen siempre predispuestos a aceptarla.

Contar con buenas habilidades comunicativas y mostrar empatía puede ayudar a fortalecer esa confianza, lo que a su vez ayuda a:

  • Facilitar que el paciente hable de sus síntomas.
  • Poder ayudarle a entender mejor su medicación.
  • Identificar posibles problemas.
  • Mayor adherencia.
  • Mayor satisfacción y bienestar para el paciente.
  • Mayor satisfacción con el trabajo para los profesionales sanitarios.

 

Cómo mostrar empatía de forma efectiva

La consulta con el paciente necesita ser un espacio de diálogo entre las dos partes para poder transmitir empatía y comprensión durante el proceso. No basta con entender lo que le está pasando al paciente, sino que es necesario sentir lo que le está pasando y ponerse en su lugar.

Para practicar la empatía durante la consulta farmacéutica, hay que tener en cuenta algunas consideraciones:

  • Considerar las circunstancias del paciente: es importante entender al paciente como un conjunto de sus circunstancias, tanto físicas como sociológicas, culturales y psicológicas.
  • Crear un objetivo común con el paciente: para entender mejor su perspectiva, se pueden formular al paciente preguntas abiertas, sin hacer juicios de valor. Escuchar e interpretar sus necesidades puede ayudar a lograr un objetivo común que satisfaga al paciente y al farmacéutico.
  • Escuchar al paciente: hay que tener en cuenta el lenguaje no verbal y practicar la escucha activa para poder valorar mejor su estado de salud física y mental en su conjunto. Las pausas en el diálogo también pueden ser útiles para que el paciente aporte más información.
  • Formación: varias técnicas pueden ayudar a construir la empatía, tales como formarse en habilidades sociales, intervenciones escritas (como tratar de escribir una redacción imaginando el punto de vista del paciente) o ejercicios teatrales para actuar haciendo el papel de otra persona.

 

Posibles dificultades para unas consultas más empáticas

El tiempo es uno de los factores que más dificultan este tipo de consultas más dedicadas, si bien no es el único. Los farmacéuticos tienen que superar todo tipo de barreras en una atención más centrada en el paciente, entre las que se incluyen:

  • Presiones del entorno de trabajo: un gran volumen de trabajo o la falta de personal pueden reducir el tiempo que el farmacéutico dedica por consultas. Aun en estos casos, pequeños gestos como disculparse ante pacientes que han estado esperando pueden ayudar a fomentar la confianza.
  • Características del paciente: pacientes que no hablan bien el idioma, personas con discapacidades auditivas o visuales, conflictos con las creencias… Es importante adaptarse a cada paciente antes de informarles sobre su salud para que puedan beneficiarse al máximo del consejo sanitario.
  • Falta de habilidades de consulta: utilizar un tipo de comunicación más explicativa y unidireccional o tener poca confianza en las propias habilidades puede generar menos empatía con los pacientes. Superar estas barreras puede ser una cuestión de práctica y formación en estas habilidades.

Consulta aquí nuestra infografía sobre cómo trabajar la empatía ante el paciente de farmacia..

Referencia

Allinson, M. How to demonstrate empathy and compassion in a pharmacy setting. The Pharmaceutical Journal (2019). Disponible en: https://www.pharmaceutical-journal.com/20206124.article [Acceso: 04/06/2019]

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