Cómo construir y mantener una relación de confianza con el paciente

26/04/2019
Mediante una relación basada en el respeto y la empatía, el farmacéutico puede ofrecer una mejor atención sanitaria que empodere al paciente.
Cómo construir y mantener una relación de confianza con el paciente

El farmacéutico es un profesional sanitario de proximidad y eso implica que, en muchas ocasiones, se establezcan relaciones a largo plazo con los pacientes. Basar esa relación en la confianza, de manera que el paciente se sienta seguro en su atención, es fundamental para tratar de garantizar un mejor servicio sanitario.

La confianza es un factor clave en salud, puesto que la relación entre paciente y personal sanitario es necesariamente asimétrica: implica un elemento de incertidumbre y riesgo para el paciente que depende de la competencia e intenciones del profesional sanitario. Los beneficios de establecer una relación de confianza son diversos, como:

  • Percepción más positiva de la atención recibida.
  • Mayor aceptación ante tratamientos recomendados y mayor adherencia a ese tratamiento.
  • Menor ansiedad en relación con cualquier tratamiento tomado. 
  • Mejor acceso a servicios sanitarios.

Además, los pacientes tienden a abrirse y compartir más información si confían en su farmacéutico o profesional sanitario. El resultado es una mejor interacción entre ambos, que puede proporcionar más autonomía al paciente y más facilidad para tomar decisiones de consenso entre los dos.

Con tal de poder desarrollar esa confianza entre el farmacéutico y el paciente, hay ciertos elementos clave en los que cabe poner el foco: competencia en el área de formación, competencia en habilidades sociales y comunicativas, honestidad, confidencialidad y respeto.

 

Competencia en el área de formación

La base de la confianza del paciente en el farmacéutico es la seguridad de que, como profesional sanitario, es un experto en su campo y cualquier consejo e indicación que le proporcione será seguro. Algunas posibles medidas de actuación incluyen para potenciar las competencias del equipo son:

  • Identificar y subsanar necesidades de formación de todo el equipo de farmacia de forma regular.
  • Trabajar siempre dentro de las competencias propias y derivar o buscar consejo cuando se necesite.
  • Fomentar la notificación de errores entre el equipo y tratar de llegar a la causa del problema.
  • Asegurarse de que todo el personal sabe cómo responder ante posibles quejas de los pacientes de forma honesta y constructiva.  

 

Competencia en habilidades sociales y comunicativas

Los farmacéuticos interactúan con el público a diario y una cierta habilidad en comunicación es necesaria para poder asegurar buenas relaciones con los pacientes. Estas habilidades incluyen competencias de comunicación verbal y no verbal, así como técnicas como practicar la escucha activa. El objetivo es que el paciente se sienta escuchado sin ser juzgado. La empatía es esencial a la hora de transmitir información a la persona.

 

Honestidad

Es fundamental que el paciente perciba al farmacéutico como una figura cercana, de confianza, capaz de aconsejarles adecuadamente. Esto incluye medidas como realizar RUMs solo cuando hay una necesidad clínica clara o recomendar productos sin prescripción más adecuados frente a otros que puedan tener mayor margen de beneficios.

 

Confidencialidad

Así mismo, la privacidad es otro de los pilares en una relación de confianza entre el paciente y su farmacéutico. Por ello, es muy recomendable disponer de espacios privados en la Oficina de Farmacia donde se puedan llevar a cabo ciertos servicios o consultas.

Es importante que todo el personal de farmacia respete los principios de confidencialidad en el trato con los pacientes y que se preste especial atención al tratar los datos personales del público. Antes de pedir información a un paciente u ofrecer un servicio, es importante contar con su autorización expresa.

 

Respeto

El respeto es una piedra angular en cualquier relación a largo plazo. Los pacientes tienen derecho a recibir una atención sanitaria digna que fomente su propia autonomía. Cada oportunidad para mejorar la confianza entre paciente y farmacéutico debería aprovecharse, con tal de aspirar a una relación más sólida y una mejor atención al paciente.

 

Referencia

Allinson, M. How to build and maintain trust with patients. The Pharmaceutical Journal (2016). Disponible en: https://www.pharmaceutical-journal.com/pharmacy-learning-centre/how-to-build-and-maintain-trust-with-patients/20201862.article [Acceso: 17/04/2019]

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