Cómo decidir qué servicios implementar en la OF

Existen varios factores que influyen en la implementación de un nuevo servicio en la farmacia. Es importante conocerlos para detectar qué servicio generará una mayor satisfacción y rentabilidad.
Cómo decidir qué servicios implementar en la OF

Como en todos los espacios sanitarios, la renovación y adaptación de los servicios de farmacia es necesaria para cubrir las necesidades de la población a la que se dirige. La implementación de nuevos servicios farmacéuticos es un proceso complejo, sujeto a varios factores que pueden afectar al proceso de implementación y a los resultados [1].

A la hora de decidir qué servicios implementar, se deben valorar y analizar las mejores opciones. Como ejemplo, se pueden considerar los siguientes servicios farmacéuticos:

  • Servicios vinculados a receta [2]: facilitan el seguimiento del paciente y mejorar su salud. Ejemplos: Control de glucosa y colesterol, seguimiento farmacoterapéutico, sistemas Personalizados de Dosificación (SPD), deshabituación tabáquica, medición del pulso y presión arterial, cribados de enfermedades ocultas, formulación magistral, etc.
  • Servicios no vinculados a receta [2]: tienen como objetivo mejorar la atención al paciente y conseguir su fidelización. Ejemplos: Servicio de nutrición, análisis de fototipo y diagnóstico de manchas solares, servicio de dermoanálisis, báscula, diagnóstico capilar, talleres de salud bucodental y otras talleres que requieren titulación específica adicional.

 

Análisis de los factores

El siguiente paso para decidir qué nuevo servicio incorporar es, por un lado, observar qué tipo de pacientes entran a la farmacia y, por otro, plantearse si se desea reforzar los servicios a estos pacientes o atraer nuevos perfiles. Además, se deben tener en cuenta otros factores, como aquellos relacionados con el servicio profesional (complejidad, metodología, si requiere reclutamiento), el personal de la farmacia (motivación, eficacia y experiencia) y la situación económica de la botica.

Cualquiera de los factores que intervienen en la implementación de un servicio pueden ser positivos (facilitadores) o negativos (barreras). Estos factores se deben analizar para conocer las oportunidades y las desventajas [3] [4]:

  1. Contexto. Hacer un análisis de mercado para conocer las demandas y expectativas de los pacientes, de la sociedad y de los farmacéuticos. ¿Qué servicios ofrece la competencia? ¿Hay algún servicio sin cubrir en la zona? ¿Se ha abierto un nuevo centro sanitario u otra farmacia cerca?
  1. Demografía e intereses. Tener en cuenta los intereses del perfil de paciente de la farmacia. ¿Por cuáles servicios preguntan más y qué preguntas compran más? ¿Cuál es su poder adquisitivo?  ¿Entran, por ejemplo, muchos niños? ¿De ser así, la farmacia cuenta con algún servicio dirigido a madres y padres o al público infantil? ¿Tiene una entrada accesible?
  1. Conocimiento. Valorar la formación y titulación del equipo, adquirir nueva titulación o contratar a personal especializado. Formarse e informarse bien sobre el nuevo servicio para dar respuesta a las necesidades y problemas del paciente. La motivación y eficacia del equipo juegan un papel importante.
  1. Recursos. ¿De qué recursos y presupuesto se dispone? Los recursos incluyen el material, el personal, el tiempo de formación, la integración del servicio y el espacio físico disponible.
  1. Rendimiento de la farmacia. Tener en mente el flujo de trabajo y rendimiento de la farmacia. Además, hay que considerar la posibilidad de colaborar con otras farmacias locales, universidades, proveedores sanitarios o asociaciones (como clubs deportivos locales), de forma que ambas partes se beneficien.

 

Iniciar el servicio

Una vez decidido el servicio, se puede poner en marcha una fase de preparación mediante las siguientes acciones [4] [5]:

  • Preguntar o realizar una encuesta a los pacientes para conocer cómo les gustaría recibir el servicio.
  • Preguntar al equipo de farmacia cómo les gustaría proporcionar el servicio.
  • Formular los objetivos del nuevo servicio y las expectativas y demandas que cubre.
  • Marcar objetivos de venta y presupuestar los gastos.
  • Comunicar cómo se llevará a cabo y formar al personal.

 

Evaluación del servicio

Cuando el servicio farmacéutico esté en marcha, se recomienda implementar un período de evaluación en el que se tengan en cuenta los diferentes aspectos de su funcionamiento [4]:

  • La eficacia y usabilidad
  • Los costes e inversiones que genera
  • La opinión del equipo de farmacia y de otros profesionales de la salud, si procede
  • La satisfacción del paciente

 

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Referencias

[1] The complexity of implementation factors in professional pharmacy services. PubMed. Disponible en: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/28576614/ [Acceso: 06/11/2020]

[2] Cartera de Servicios Farmacéuticos en la farmacia comunitaria. Portal Farma. Disponible en: https://www.portalfarma.com/inicio/serviciosprofesionales/forofarmaciacomunitaria/comunicaciones/Documents/2012_Cartera%20de%20servicios%20FORO%20AF%20FC%20farmaceuticos.pdf [Acceso: 11/11/2020]

[3] Implementing a new pharmacy service. Chemist+Druggist. Disponible en: https://www.chemistanddruggist.co.uk/cpd-article/implementing-new-pharmacy-service [Acceso: 06/11/2020]

[4] El Plan de Marketing en la oficina de farmacia. Elsevier. Disponible en:  https://www.elsevier.es/es-revista-farmacia-profesional-3-articulo-el-plan-marketing-oficina-farmacia-X0213932415915929 [Acceso: 09/11/2020]

[5] Implementation of a new pharmacy care service. Pharmaceutical Care Network Europe. Disponible en: https://www.pcne.org/upload/files/270_Implementation_new_phar_care-service_vanMil.pdf [Acceso: 09/11/2020]

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