Consultas por teléfono desde la farmacia

La pandemia de la COVID-19 ha hecho que se consideren las consultas en remoto en la farmacia comunitaria. ¿Qué se debe tener en cuenta antes de hacer una consulta por teléfono?
Consultas por teléfono desde la farmacia

Al inicio de la pandemia por COVID-19 se activaron las consultas por teléfono con profesionales de la salud como medida preventiva. Aunque las oficinas de farmacia se han mantenido abiertas, en algunas también se han incorporado servicios de consulta por teléfono o videollamada, con el fin de mantener el contacto con los pacientes que necesitan seguimiento y minimizar el riesgo.

Ante esta situación, los farmacéuticos pueden necesitar estrategias para aprender a realizar consultas por teléfono efectivas [1] que les permitan proporcionar la misma atención farmacéutica que en la oficina.

La consulta por teléfono puede beneficiar a los pacientes de varias formas. Por ejemplo, los pacientes crónicos, como aquellos con asma o diabetes, pueden recurrir a la consulta farmacéutica por teléfono para resolver dudas y, de esta manera, evitar los riesgos de salud de visitar una clínica u oficina de farmacia. [2]

 

Guía para implementar la consulta por teléfono

La oficina de farmacia debe tener en cuenta estos pasos para implementar un servicio de consulta por teléfono [3]:

  1. Identificar qué pacientes que requieren seguimiento farmacéutico pueden beneficiarse de la consulta por teléfono y a cuáles es mejor atender en persona.
  2. Establecer un espacio con suficiente privacidad en la oficina de farmacia.
  3. Establecer un protocolo de trabajo para las consultas por teléfono: cuántas personas del equipo se dedicarán a las consultas por teléfono, si se encargarán exclusivamente de consultas por teléfono o también de consultas presenciales, en qué horarios, etc.
  4. Conocer la tecnología se va a utilizar y, si es necesario, formar al personal.  La teleconsulta puede ser por teléfono o por videollamada, dependiendo de los recursos de la oficina de farmacia y del paciente.


¿Cuándo hacer una consulta por teléfono?

En algunos casos, una consulta por teléfono o vídeo puede no ser suficiente para atender al paciente. En caso de duda, es aconsejable hacer primero una consulta por teléfono para determinar si la siguiente visita debería ser en persona. [1]

Se debe tener en cuenta que, en algunos casos, el paciente puede rechazar una consulta en remoto por diversas causas: el riesgo de fallo de la tecnología empleada, la mayor dificultad para leer el lenguaje corporal o la discapacidad visual, auditiva o cognitiva.

 

Planificación de la videollamada

Las videollamadas requieren más preparación previa que las consultas en persona o por teléfono. Se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones:

 

  1. Aspectos prácticos [1] [3]
  • Realizar la visita en un espacio privado y usar auriculares siempre que se pueda.
  • Sentarse de frente a la luz y tener una pared neutra de fondo.
  • Apoyarse en el respaldo y evitar inclinarse hacia adelante al hablar.
  • La iluminación y el ángulo de la cámara impactan la interacción con el paciente. La cámara debería colocarse al nivel de los ojos, de forma que el paciente perciba que se le mira directamente.

 

  1. Comunicación con el paciente [1]

La comunicación a través de videollamada puede hacer que tanto el farmacéutico como el paciente se sientan menos animados a hablar del problema por el que hace la consulta. Es importante que el farmacéutico tome una actitud proactiva alentando al paciente a que comunique su situación, especialmente si se trata de un tema sensible.

Además, es posible que ocurran fallos técnicos; por ejemplo, que el audio deje de funcionar. Para gestionar mejor estos problemas, es aconsejable pactar con el paciente el uso de señales al inicio de la consulta, como levantar la mano si se da algún fallo tecnológico.

 

  1. Gestión emocional [1]

Es posible que los pacientes tengan más dificultades para controlar las emociones al hablar de su problema a través de la videollamada. En esos casos, se les debe dar algo de tiempo y, sobre todo, estar en silencio y escuchar. Es importante mostrar empatía con su problema y preguntarle cuáles son sus expectativas al hacer la consulta y qué resolución busca. Si es necesario, se le debe aclarar qué es posible hacer durante la consulta y qué no.

Cuando se determine la mejor forma de actuar, esta se debe comunicar de forma clara y con las instrucciones necesarias, valorando las posibilidades y la opinión del paciente. Al finalizar, se le puede preguntar qué le ha parecido el medio telemático y tener en cuenta las barreras que haya podido experimentar. En algunos casos, también se puede determinar si, a la próxima consulta, el paciente se beneficiaría de la presencia de un familiar.

Por último, se debe tener en mente que las consultas telemáticas pueden ser agotadoras para el farmacéutico. Es recomendable reservar ratos de descanso, idealmente lejos de la pantalla.

 

Planificación de la consulta telefónica

Las consultas por teléfono, aunque son más tradicionales, también plantean retos que se dan, principalmente, por la falta de contacto visual con el paciente. Para realizar una consulta telefónica efectiva se deben tener en cuenta estos aspectos [4]:

  • Reservar un espacio. Igual que en la consulta por videollamada, es conveniente establecer un espacio apartado del área de ventas para preservar la confidencialidad del paciente e informarle de ello para que se sienta más cómodo.
  • Establecer una cita. A veces, la llamada puede ser espontánea, pero en otros casos es conveniente establecer un día y hora para realizarla con suficiente tiempo y preparación. Se debe informar al paciente de los horarios de consulta por teléfono de la oficina de farmacia y decidir el mejor momento conjuntamente.
  • Determinar el perfil del paciente. El contacto por teléfono impide observar factores como la edad, el peso, posible embarazo, etc. Durante la llamada, es recomendable hacer un perfil global del paciente con la información que sea necesaria para la consulta, de una forma empática si la información es delicada.
  • Ser conscientes de la comunicación. En las consultas donde se puede ver el rostro del paciente, la mirada directa o los asentimientos de cabeza son signos de escucha activa. Sin embargo, en una llamada telefónica se debe asentir de forma vocal para que el paciente sepa que se le está escuchando y que se está entendiendo lo que dice. Con algunos pacientes, puede ser necesario repetir la información de forma clara y concisa para cerciorarse de que el paciente entiende lo que se le comenta.
  • Decidir con el paciente la logística del seguimiento. Es posible que el paciente necesite tablas de recordatorios de toma de medicamentos u otras herramientas. En estos casos, se debe decir junto al paciente la mejor forma de hacerle llegar los productos o el material que necesite.

 

Referencias

[1] Remote consultations: how pharmacy teams can practise them successfully. Pharmaceutical Journal. Disponible en: https://www.pharmaceutical-journal.com/20208102.article?firstPass=false [Acceso: 17/12/2020]

[2] FEATURE: How remote consultations can help pharmacy patients. Pharmacy Business. Disponible en: https://www.pharmacy.biz/feature-how-remote-consultations-can-help-pharmacy-patients/ [Acceso: 17/12/2020]

[3] Guía básica de recomendaciones para la teleconsulta. Salud Digital. Disponible en: https://www.salud-digital.es/wp-content/uploads/2020/05/Guia_ASD_mayo2020.pdf [Acceso: 17/12/2020]

[4] How to do a consultation on the phone. Pharmaceutical Journal. Disponible en: https://www.pharmaceutical-journal.com/careers-and-jobs/careers-and-jobs/career-feature/how-to-do-a-consultation-on-the-phone/11083378.article [Acceso: 21/12/2020]

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