Cómo fidelizar al paciente a través de la experiencia cliente

La crisis de la COVID-19 ha generado cambios importantes en el comportamiento y en los hábitos de compra de los pacientes. Ante esta nueva situación, la farmacia comunitaria puede encontrar nuevas vías de fidelización. Estas son algunas claves a tener en cuenta.
Cómo fidelizar al paciente a través de la experiencia cliente

La situación pandémica ha producido cambios profundos en los hábitos de consumo y el proceso de compra de la población. Estos cambios han sido fruto de la combinación del confinamiento, el impacto de la crisis sanitaria, las restricciones de movilidad, las medidas de higiene y la transformación de la compra online y la digitalización. La farmacia comunitaria, como muchos otros campos, también se ha visto afectada por los cambios generados por la pandemia. [1]

Aunque el proceso de vacunación y la recuperación económica revertirán algunos de estos cambios, el panorama no volverá a ser como antes, y se prevé que los hábitos de compra seguirán transformándose. Algo que ha perjudicado a las oficinas de farmacia es la forma en la que el paciente interactúa con los elementos del espacio: antes, un 36% de los pacientes visitaban los lineales para ojear los productos y los cogían directamente de allí; desde el inicio de la crisis de la COVID-19, sólo un 9% de los pacientes lo hace [1].

Por ello, es imprescindible buscar nuevas estrategias que mejoren la experiencia de compra y que hagan que el paciente asocie la oficina de farmacia con emociones positivas.

 

Claves para mejorar la experiencia de compra en la farmacia

Compensar el impacto que supone para la farmacia el cambio de hábitos de los pacientes puede suponer una inversión, pero es necesario para fidelizar a nuevos pacientes. Estas son algunas claves que se pueden tener en cuenta [1].

  1. Conocer al paciente. Para comprender las preferencias de los pacientes, que pueden haber cambiado desde antes de la crisis de la COVID-19, es importante disponer de canales de escucha activa para recoger información esencial: por ejemplo, cuáles son los canales de compra preferidos, cómo valoran la atención farmacéutica, qué cambios quisieran ver… Para ello, se pueden establecer métodos cercanos pero profesionales, como encuestas de satisfacción, ya sea en persona o a través del correo electrónico.
  1. Digitalizarse. A raíz de la pandemia, muchos pacientes han pasado a utilizar con mucha más frecuencia los canales de compra digitales. Para la farmacia, contar con una presencia digital puede ser clave para atraer y fidelizar a los pacientes que no acuden presencialmente a la farmacia. Se debe apostar por relacionarse con los pacientes a través de diversos puntos de contacto, como las redes sociales. Es aconsejable estudiar qué redes sociales pueden funcionar mejor y tener un buen conocimiento de dónde está el público al que se quiere llegar. Por ejemplo, muchas farmacias comunitarias tienen presencia en Instagram y aprovechan las publicaciones para ofrecer consejo farmacéutico y recomendar productos [2].
  1. Aprovechar la información del paciente. Los datos de contacto como el mail, el teléfono o incluso su dirección pueden ser clave para interactuar con ellos, dando una imagen de accesibilidad y cercanía y ofreciendo consejo y asistencia también por estas vías. Además, invitarles a seguir las redes sociales de la farmacia hará que la tengan más presente en su día a día al ver las publicaciones.
  1. Invertir en la gestión de la oficina de farmacia. Gestionar el punto de venta de forma proactiva puede ser necesario para reactivar la circulación en la farmacia. Algunas claves para conseguirlo pueden ser los surtidos visibles, dispuestos de forma atractiva, y optimizar los lineales de forma estratégica, de forma que el paciente se sienta invitado a interactuar: por ejemplo, mediante el uso de cartelería u ofreciendo muestras gratis que el paciente pueda oler y tocar, como cremas de manos.

 

La importancia de la relación con el paciente

Cuando se habla de fidelización, a menudo se piensa en tarjetas de puntos y boletines. Sin embargo, la mayoría de las personas nunca usan las tarjetas de puntos que llevan encima, y los descuentos no son el factor principal que hace que vuelvan a comprar en el mismo sitio. Este factor es, ante todo, emocional. El trato cercano del farmacéutico y la atención personalizada son imprescindibles. Hay que hacerle sentir especial mostrando interés por atender sus necesidades, centrándose en el marketing relacional y el aspecto emocional. [3]

Además, es fundamental llevar una buena gestión del surtido de productos y tener suficiente disponibilidad, ya que es muy difícil fidelizar a un paciente si de entrada no encuentra el producto que busca.

Las claves para fidelizar al paciente mediante un trato cercano se pueden resumir en los siguientes puntos [3]:

  • Crear un vínculo de confianza entre el paciente y la farmacia, interesándose por sus circunstancias y necesidades. Por ejemplo, si compra un multivitamínico, se le puede preguntar si conoce el momento ideal para tomarlo, si lo toma para suplementar algún déficit en particular, etc., y así buscar un punto en el que se pueda ofrecer asistencia y establecer una relación más allá de la simple transacción.
  • Conseguir que visiten la farmacia con más frecuencia, ofreciéndoles un valor que no pueden encontrar en comercios que vendan productos similares.
  • Conocer los diferentes tipos de clientes mediante la segmentación. Es importante identificar qué grupos de paciente visitan más la farmacia y cuáles son sus hábitos de compra y sus necesidades.

 

Descubre más:

Cómo decidir qué servicios implementar en la OF 

 

Referencias

[1] Mejorar la experiencia cliente para competir con otros canales, clave para fidelizar. Imfarmacias. Disponible en: https://www.imfarmacias.es/noticia/24898/mejorar-la-experiencia-cliente-para-competir-con-otros-canales-clave.html [09/09/2021]

[1] ¿Por qué Instagram puede ser útil para tu farmacia? Tevafarmacia. Disponible en: https://tevafarmacia.es/ofacademia/comunicacion/uso-instagram-farmacia [09/09/2021]

[1] ¿Qué puedo hacer para fidelizar en la farmacia? Audifarma. Disponible en: https://www.audifarma.es/blog/231-que-puedo-hacer-para-fidelizar-en-la-farmacia# [09/09/2021]

Contenido relacionado