Cambios en el perfil del paciente de la farmacia tras la pandemia

La pandemia por COVID-19 ha forzado una serie de cambios que han afectado a la farmacia comunitaria. Un estudio de IQVIA analiza la evolución del panorama farmacéutico, marcado sobre todo por los cambios en la demanda y en los canales de compra.
Cambios en el perfil del paciente de la farmacia tras la pandemia

La pandemia ha sido causa de una serie de cambios en los hábitos de la población: entre ellos, los hábitos de compra. La farmacia no ha sido una excepción. Ante esta situación, IQVIA ha publicado el documento de análisis “La farmacia cambia de rumbo: adaptación al entorno tras la pandemia” [1], en el que recoge los datos de 2020 y 2021.

Del análisis se extraen diferentes conclusiones. Principalmente, al inicio de la crisis sanitaria, hubo cambios en los patrones de demanda y los tipos de productos requeridos. Además, cayó la demanda de algunas categorías de gran relevancia. Esto obligó a las farmacias a adaptarse rápidamente para responder a las nuevas necesidades. [2]

Otro cambio importante, como en otros ámbitos, ha sido la adaptación de los pacientes al canal digital, producido, sobre todo, por haberse visto forzados a explorar nuevas vías de compra. 

 

Crecimiento de la compra online

Como en otros sectores, el crecimiento de la compra online en farmacia ha sido uno de los cambios destacados surgidos a raíz de la pandemia de COVID-19. Una gran parte de la población ha pasado a preferir el canal de compra online para reducir las interacciones físicas. Como resultado, las ventas de la farmacia digital han registrado un crecimiento exponencial de un 73% respecto a 2019. Como dato destacable, un 45% de estas transacciones se han realizado a través de un dispositivo móvil, mientras que un 51% se han hecho a través de un ordenador.

La categoría “Cuidado personal” (PEC) sigue siendo el principal segmento, acaparando un 40% de las ventas. Sin embargo, la categoría con mayor crecimiento (+645%) es “Cuidado del paciente”, debido, principalmente, a la venta de mascarillas.

Por otro lado, aunque el promedio de los productos dispensados ha aumentado, el valor promedio se ha reducido ligeramente, quizás por una mayor recurrencia y frecuencia en las compras. Otro cambio muy relevante ha sido el criterio de elección de farmacia a la hora de comprar: desde 2020, la variable más relevante ha sido la proximidad de la farmacia al domicilio. [2]

 

Caída de categorías potentes

Los cambios en la demanda de productos han supuesto la caída de algunas categorías que hasta 2019 tuvieron un gran peso. En invierno, por ejemplo, la dispensación de productos asociados a la época (para la tos, la gripe, el resfriado, etc.) se vieron disminuidas respecto a otros años debido a factores importantes en el contexto de pandemia como el distanciamiento social, el uso de mascarillas y la higiene de manos. Aunque la adaptación a estos cambios en la demanda y el ajuste de stock fue rápida, en muchos casos no compensó la caída de las categorías importantes. [2]

Además, la pandemia ha provocado que la segmentación de los pacientes sea más compleja. Ya no sólo se deben tener en cuenta aspectos como el potencial de la farmacia y la penetración en la farmacia, sino que se deben entender otros factores clave como la preferencia de canal de compra y de contenido y los horarios preferidos para cada tipo de interacción. Esto fuerza a las farmacias a revisar sus estrategias comerciales y redefinirlas de acuerdo a los nuevos factores.

Estos cambios, además, han igualado los distintos perfiles de oficinas de farmacia en aspectos como la oscilación en la facturación y otras diferencias. Es decir, las farmacias están menos polarizadas [3]: algunas farmacias en zonas turísticas o de gran afluencia se han visto afectadas por la falta de visitas, mientras que las farmacias de barrio han tenido una mayor demanda, principalmente por el factor de la proximidad geográfica.

 

Preferencia de los profesionales por la atención cara a cara

En cuanto a los profesionales sanitarios, el estudio de IQVIA concluye que un 84% de ellos (incluyendo a los farmacéuticos) prefieren la interacción cara a cara con los pacientes.

En el caso de los farmacéuticos, que además de ejercer el rol de profesionales sanitarios también deben gestionar los aspectos comerciales, ya estaban algo más familiarizados con el canal digital, que se encontraba en expansión incluso antes de la pandemia. Aun así, el crecimiento exponencial de este canal durante la pandemia provocó un cambio forzoso, y los farmacéuticos adoptaron posturas diversas ante este cambio. Se distinguen cuatro categorías [2]:

  • Los Resistants: aquellos más tradicionales que rechazan cualquier interacción en remoto.
  • Los Tempted by Social Media: aquellos que ya usaban herramientas digitales para la gestión de la farmacia, pero son reticentes a las visitas en remoto.
  • Los Open but functional: los que consideran esencial las visitas presenciales para temas específicos, pero entienden los beneficios de la interacción remota.
  • Los Fully digital: los que creen que el futuro de la farmacia es, sobre todo, digital, y que ya defendían este canal antes de la pandemia.

Pese a la variedad de posiciones, no hay una línea de evolución clara para la farmacia comunitaria. Del análisis de estos datos se desprende que, en definitiva, el futuro próximo es incierto, y la capacidad de adaptación a los cambios y la agilidad de movimiento serán claves para las farmacias. [2]

 

Descubre más:

Cómo fidelizar al paciente a través de la experiencia cliente 

 

Referencias

[1] La farmacia cambia de rumbo: adaptación al entorno tras la pandemia. IQVIA. Disponible en: https://www.iqvia.com/es-es/locations/spain/library/white-papers/la-farmacia-cambia-de-rumbo-adaptacion-al-entorno-tras-la-pandemia [Acceso: 28/10/2021]

[2] Cambia el perfil del consumidor con la pandemia: acude menos a la farmacia, pero compra más. Imfarmacias. Disponible en: https://www.imfarmacias.es/uploads/2021/09/cambia_perfil_consumidor_25428_20210923024757.pdf [Acceso: 28/10/2021]

[3] La pandemia ‘moldea’ unos perfiles de farmacias menos polarizados. El Global. Disponible en: https://elglobal.es/farmacia/la-pandemia-moldea-unos-perfiles-de-farmacias-menos-polarizados/ [Acceso: 28/10/2021]

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