Comunicación con el paciente y nuevas tecnologías

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Vicente J. Baixauli

Vicente J. Baixauli, farmacéutico comunitario con más de 20 años de experiencia en el campo farmacéutico, comparte mensualmente con nosotros su reflexión sobre la situación actual de la farmacia comunitaria española. Sus reflexiones pueden darnos algunas claves para desarrollar una labor asistencial efectiva, segura y de calidad, que responda a las necesidades de la población.

Uno de los mensajes a pacientes y ciudadanos que nos han transmitido a través de las encuestas de opinión es que les gustaría que los farmacéuticos les aportemos más información en el momento en el que les prestamos nuestros servicios, en especial durante la dispensación.

Demandan que el farmacéutico establezca una relación de confianza personal con ellos: que les escuchemos, les dediquemos el tiempo suficiente y contestemos a sus dudas con un lenguaje sencillo, evitando el uso de palabras excesivamente técnicas. En definitiva, nos piden una atención más personal. Sin embargo, los farmacéuticos solemos pensar que les atendemos muy bien, lo que indica que tenemos un claro problema de comunicación, pues lo que creemos transmitir no es lo mismo que perciben los pacientes.


En unas jornadas con asociaciones de pacientes lo vi clarísimo: los pacientes decían lo que les parecía y los farmacéuticos se rasgaban las vestiduras contraatacando… ¡no habíamos entendido nada! Nos estaban dando su opinión (lo que perciben) y nos enrocamos en discutirlo y justificarnos (lo que decimos) en lugar de analizar qué hacer para cambiar su percepción (lo que transmitimos). No se trata de que lo hagamos mal, sino de cómo lo percibe el paciente. Si lo hacemos bien nuestro trabajo y el paciente no lo percibe, dirá que lo hacemos mal.


Esto parece una obviedad, pero si queremos mejorar nuestra imagen como profesionales sanitarios ante la sociedad tendremos que reconocer cuándo no transmitimos bien lo que hacemos o cuándo lo que hacemos no es lo que los pacientes demandan.

 
Otra mejora que nos piden los pacientes es la incorporación de las nuevas tecnologías a la atención sanitaria, en especial aquellas que faciliten la adherencia al tratamiento y mejoren dicha atención, accediendo si es necesario (y con su consentimiento) a su información clínica.


Se dice que la introducción de las Tecnologías de Información y la Comunicaciones (TICs) transformará el sistema sanitario español en los próximos 15 años, siendo la sanidad electrónica (e-Salud) la revolución más importante en la medicina moderna y una oportunidad para el cambio y la mejora de la gestión sanitaria. La farmacia ya lo ha empezado a notar: en menos de dos décadas se ha informatizado, en menos de una se ha empezado a robotizar y ya casi ha pasado a dispensar la mayoría de recetas en soporte electrónico. Sin embargo, si bien creo que a nivel tecnológico estamos al día, me da la impresión de que todavía no estamos sacándole todo el partido a las TICs. Todavía no aplicamos de forma rutinaria, proactiva y profesional herramientas como las app’s, las redes sociales, webs, etc. para desarrollar los servicios profesionales farmacéuticos. En este sentido, la dispensación de medicamentos no sujetos a prescripción médica a través de Internet será una experiencia pionera.


Al igual que se dice que lo que no se registra no existe, las profesiones que no se adapten a los cambios desaparecerán. La utilización de las TICs es todo un desafío tecnológico que debemos afrontar si queremos seguir satisfaciendo las necesidades de los pacientes relacionadas con los medicamentos y la salud pública.
 

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